Entre 1850 et l’an 2000, la part des services dans l’emploi est passée de 20 % à 80 % au niveau mondial ! C’est dire s’il est devenu crucial, en 2023, de pouvoir apprécier la qualité d’un service. Telle est la vocation du référentiel ITIL® sur le plan opérationnel et de la norme de gestion de services ISO 20000 (et de sa révision en 2018) sur le plan de l’organisation.
Ce livre s’adresse à tous les acteurs du domaine du traitement de l’information soucieux d’améliorer la qualité du service fourni.
Sommaire
Partie 1 : Historique
1. Le contexte
2. ITIL®, le contenu
3. BS 15000 et ISO 20000 La norme BS 15000
Partie 2 : ISO 20000-1:2018 et certification
4. Clé n°1 : Un service, qu’est-ce que c’est ?
5. Clé n°2 : Structure de la norme ISO 20000
6. Clé n°3 : Les processus de fourniture des services
7. Clé n°4 : Les processus de gestion des relations
8. Clé n°5 : Le processus de mise en production
9. Clé n°6 : Les processus de résolution
10. Clé n°7 : Les processus de contrôle
11. Clé n°8 : Les exigences d’un système de gestion
12. Clé n°9 : La planification de la gestion des services
13. Clé n°10 : Le processus de certification
Partie 3 : Fiches techniques
22 fiches techniques.
Conclusion
